Ich habe gerade ein lang laufendes Projekt in der Automobilbranche abgeschlossen, bei dem ich tief in das Thema Kundenverständnis und -bindung eingetaucht bin. Und hier kommt’s: Während alle glänzende Augen bekommen, wenn es um den Verkauf des neuesten, funkelnden Modells geht, versteckt sich die wahre Profitabilitätsgeschichte woanders.

Berichte (z. B. NADA) zeigen:

• Für Händler macht Aftersales nur 13 % des Umsatzes aus, liefert aber 50 % des Gewinns.For dealers, aftersales is just 13% of revenue, but delivers 50% of profit.
• Für OEMs liegt Aftersales bei 10–20 % des Umsatzes, trägt aber 30–50 % des Gewinns bei.

Weniger glamourös als eine Showroom-Premiere, vielleicht. Aber für die Gewinn- und Verlustrechnung viel entscheidender.

Und das Geheimnis, um dieses Potenzial zu heben, lässt sich mit einem Wort zusammenfassen: Loyalität.
Wenn Kunden für Wartung und Reparaturen im offiziellen Netzwerk bleiben, gewinnen alle.

Der Wandel

Wir befinden uns mitten in einem fundamentalen Umbruch:

• OEMs: Früher ohne direkten Kundenkontakt, haben sie nun plötzlich vernetzte Fahrzeuge, die Nutzungsdaten liefern und neue direkte Kommunikationskanäle öffnen. Sie haben die Größe, in Systeme zu investieren – aber echte Kundenloyalität aufzubauen liegt (noch) nicht in ihrer DNA. Zu oft wird die Verantwortung weiter an die Händler delegiert.
• Händler: Sie entwickeln sich ebenfalls – von lokalen Mechanikern mit Showroom zu großen Gruppen mit mehreren Marken und Standorten. Doch ihre Größe reicht oft nicht, um spezialisierte Kundenbindungsteams aufzubauen. Die besten Händler schaffen es – die meisten hängen noch hinterher.

Die komplexe Herausforderung

Die gesamte Wertschöpfungskette ist im Umbruch:

• Hersteller, Distributoren und Händler eilen alle, neue CRM-Systeme aufzubauen, um den „Kunden zu besitzen“.
• Datenschutzregulierungen erschweren die Verknüpfung von Erkenntnissen.
• Kunden erwarten gleichzeitig nahtlose, personalisierte Interaktionen – weil sie das überall sonst auch bekommen.

Das Ergebnis? Das Ergebnis? Chaotische Zeiten. Alle jagen der Loyalität hinterher – aber niemand besitzt sie wirklich.

Die Chance

Die Gewinner werden diejenigen sein, die:

• Daten aus vernetzten Autos, Händlern und Distributoren zu einem klaren Kundenbild vereinen – und danach handeln.
• Die Balance zwischen glänzenden Neuwagen-Launches und langfristiger Loyalität & Aftersales-Bindung halten.
• Aufhören, die Verantwortung für Loyalität herumzureichen, und beginnen, sie end-to-end zu übernehmen.

Denn in der heutigen Automobilwelt geht es bei Kundenloyalität nicht nur darum, den Sicherheitsgurt anzulegen – sondern darum, Gewinne langfristig festzuzurren.

Eine Tasse Kaffee

Mich würde Ihre Meinung zu diesem Thema interessieren: Haben Sie das Thema Kundenloyalität für sich schon geknackt? Teilen Sie die Ansicht, dass Kundenloyalität mehr Aufmerksamkeit als Eckpfeiler für Aftersales-Gewinne bekommen sollte? Kämpfen Sie vielleicht noch damit, die Loyalitätsbotschaft zum Fahrer zu bringen – das Gefühl zu vermitteln, dass Sie sich kümmern und Vertrauen verdienen?

Lassen Sie uns ins Gespräch kommen.

 

Über den Autor

Matej ist ein erfahrener Experte für Customer Value mit über 20 Jahren Erfahrung in Marketing, CRM und Geschäftsstrategie. Er hat nachweislich Wachstum und Transformation in den Bereichen Telekommunikation, Banken und Einzelhandel vorangetrieben. Matej ist darauf spezialisiert, ungenutzte Potenziale in Kundenstämmen aufzudecken und strategische Roadmaps zu entwickeln, die Organisationen helfen, ihr volles Potenzial auszuschöpfen.

Er ist Gründungspartner bei Hyperson.