Kontext: Eine große Fastfood-Kette, die durch Kundenbindung wachsen will

Eine bekannte Fastfood-Kette wollte durch die Erhöhung der Kundenbesuchsraten mit ihrem bestehenden Treueprogramm wachsen. Das strategische Ziel des Unternehmens, das in einem hart umkämpften Markt agiert, in dem die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung ist, war klar: die Nutzung des Treueprogramms, um häufigere Besuche zu fördern und die Kundenbeziehungen zu stärken.

Herausforderung: fehlende Einblicke und Messung der Auswirkungen der Kundenbindung

Obwohl die Fastfood-Kette bereits ein Treueprogramm hatte, stand sie vor einem entscheidenden Problem. Es fehlten tiefgreifende, umsetzbare Einblicke in das Besuchsverhalten der Kunden, und es wurde nicht vollständig verstanden, wie sich die Bemühungen um Kundenbindung und Kommunikation auf die Kundenbindung und den Umsatz auswirkten. Diese Lücke schränkte die Fähigkeit ein, das Programm effektiv zu optimieren, und behinderte das Wachstumspotenzial.

Aufdeckung von Kundenwahrheiten

Die Transformation begann mit einer eingehenden Untersuchung des Kundenstamms. Durch die Analyse von Kundenbindungsmetriken, die Segmentierung der Besucher und die Bewertung der Auswirkungen von Coupons und Werbeaktionen deckte das Unternehmen wichtige Wahrheiten darüber auf, wer seine Kunden waren und wie sich ihr Verhalten auf das Geschäft auswirkte.

Neugestaltung der Kundenbindung

Mit neuen Erkenntnissen führte das Team eine datengestützte Überarbeitung der Kundenbindungsanreize und Kommunikationsrhythmen durch. Sie identifizierten Lücken und verpasste Gelegenheiten und entwickelten einen intelligenteren Kontaktplan, um Kunden effektiver und konsistenter anzusprechen.

Gestaltung personalisierter Verbindungen

Mit einem neuen Konzept startete das Unternehmen ein revitalisiertes Treueprogramm, das sich auf die wöchentliche Zustellung personalisierter Nachrichten und Angebote konzentrierte. Durch die Anpassung der Ansprache auf der Grundlage der Besuchshäufigkeit und der Kundensegmente umfasste das Programm eine umfassende Onboarding-Phase, um neue Kunden vom ersten Tag an willkommen zu heißen und einzubinden.

Messen, verfeinern und wachsen

Um den laufenden Erfolg sicherzustellen, verfolgte ein robustes Dashboard die Auswirkungen des Treueprogramms auf Besuche, Werbeaktionen und Kommunikation. Kontinuierliche A/B-Tests und regelmäßige Überprüfungen schufen eine Kultur der iterativen Verbesserung, die die Strategie agil und ergebnisorientiert hielt.

Ergebnisse: von sporadischer zu nahtloser Interaktion

Diese umfassende Transformation führte zu einer drastischen Erhöhung der Kunden-Touchpoints – von nur 3 bis 5 pro Jahr auf bis zu 52 personalisierte Interaktionen jährlich für jeden Kunden. Jeder Touchpoint wurde sorgfältig nach Loyalitätsstatus, Dauer und Besuchsmustern segmentiert, was eine konsistente, relevante Kommunikation ermöglichte. Das erneuerte Treueprogramm steigerte nicht nur die Besuchsraten, sondern stärkte auch die Kundenbindung und förderte ein nachhaltiges Umsatzwachstum.